Hoe klantvriendelijk is uw gemeente?
Hoe klantvriendelijk is uw gemeente?
Hoe klantvriendelijk zijn de Limburgse gemeenten naar ondernemers toe? De Kamer van Koophandel gaf onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy de opdracht om dit te onderzoeken. In de periode 3 september tot en met 19 oktober 2012 toetste een mystery guest de dienstverlening die de 32 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel Limburg aan ondernemers bieden en bracht deze momentopnames in kaart.
In het onderzoek stond steeds een informatie- of vergunningsaanvraag van een ondernemer centraal die door een mysterycaller en een mysterymailer aan de gemeenten werden gesteld. Voorbeelden hiervan zijn een ventvergunning voor een kaasboer, maar ook een vraag over het verbouwen van een bedrijfspand. Gekeken is hoe (waaronder snelheid aannemen telefoon en reageren op de mail, taalgebruik, vriendelijkheid) en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg.
Bevindingen
mysterycalling
Uit het telefonisch onderzoek bleek onder andere dat de bereikbaarheid van de gemeenten niet zo goed was. In bijna 7% van de gesprekken moest de telefoon bij de receptie eerst acht keer overgaan voordat er werd opgenomen. Eenmaal aan de telefoon werd de vraag in 58% van de gesprekken met één belpoging beantwoord. In 27% van de gesprekken, was een tweede belpoging op initiatief van de mystery guest nodig en in 15% van de gesprekken heeft er een derde belpoging plaatsgevonden. Een derde belpoging betekende niet dat er ook daadwerkelijk een antwoord werd verkregen. In bijna 55% van de gesprekken die inmiddels een 3e belpoging betrof, werd namelijk geen antwoord gegeven. Sterker nog, in slechts 58% van de gesprekken kregen de onderzoekers het juiste (47%), of een deel van het juiste antwoord (11%).
Bevindingen
mysterymailing
De bereikbaarheid per mail bleek redelijk tot goed te noemen. Op ruim 60% van de gestelde vragen per mail is een antwoord ontvangen. In 27,5% van de mails is binnen 24 uur beantwoord. In bijna 97% procent van de gemeenten bleven echter één of meerdere emails onbeantwoord. Slechts één gemeente heeft alle emails beantwoord. In ruim 34% van de beantwoorde mails is het complete antwoord gegeven, in nog eens ruim 11% is zelfs meer dan het antwoord gegeven. Daarnaast zijn bijna alle e-mails persoonlijk afgesloten zodat de contactgegevens van de medewerker die heeft gereageerd bekend zijn voor eventuele extra vragen.
Conclusie en
aanbevelingen
In het rapport zijn een aantal conclusies en aanbevelingen gedaan. Over het algemeen stelt het onderzoeksbureau dat het raadzaam is om bestemmingsplannen beschikbaar te stellen voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven. Ook zouden deze digitaal op de website beschikbaar moeten zijn. Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, dient de medewerker uit te leggen hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren.
Wat betreft de resultaten van mysterycalling lijken de meeste medewerkers goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Wanneer een klant naar de site wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden. Dan de verbeterpunten. Mensen aan de receptie zouden beter door moeten vragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. Ook het kennisniveau van de medewerkers aan de receptie kan in een aantal gevallen sterk worden verbeterd. Bij het doorverbinden is het aan te raden om de collega alvast voor te lichten wie en met welke vraag er wordt gebeld. Verder zouden de mensen aan de receptie in een aantal gevallen beter op hoogte moeten zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collegaââ¬â¢s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agendaââ¬â¢s worden gebruikt. Ook zouden de medewerkers op een uniforme manier de telefoon aan moeten nemen. Nu wil dat binnen een gemeente nog behoorlijk variëren.
Uit de mysterymailing is gebleken dat er bijna geen jargon wordt gebruikt in de e-mails, waardoor alles goed en begrijpelijk te lezen is. Verder is er een aantal keren nadrukkelijk ingehaakt op de tekst van de klant, wat een zeer persoonlijke benadering geeft. Natuurlijk zijn er ook hier verbeterpunten. Zo is het verzenden van een autoreply een aanrader, net als het sturen van een reactie binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur en een juiste aanhef. Wanneer een mail intern is geforward, is het beter om dit uit de mail die naar een klant wordt gestuurd te halen.
Al met al doen de gemeenten in Limburg het niet slecht, en zijn de meeste medewerkers goed geïnformeerd over de mogelijkheden voor ondernemers binnen eigen gemeentegrenzen. Wat betreft het bereiken van deze medewerkers zijn er her en der nog wat verbeterpunten. Indien er op die punten actie wordt ondernomen, gaat de kwaliteit van de hulpverlening al flink vooruit. Uiteindelijk wist de gemeente Leudal de beste gecombineerde score te behalen.
Het volledige rapport is te downloaden via www.kvk.nl/mysteryclientlimburg
In het onderzoek stond steeds een informatie- of vergunningsaanvraag van een ondernemer centraal die door een mysterycaller en een mysterymailer aan de gemeenten werden gesteld. Voorbeelden hiervan zijn een ventvergunning voor een kaasboer, maar ook een vraag over het verbouwen van een bedrijfspand. Gekeken is hoe (waaronder snelheid aannemen telefoon en reageren op de mail, taalgebruik, vriendelijkheid) en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg.
Bevindingen
mysterycalling
Uit het telefonisch onderzoek bleek onder andere dat de bereikbaarheid van de gemeenten niet zo goed was. In bijna 7% van de gesprekken moest de telefoon bij de receptie eerst acht keer overgaan voordat er werd opgenomen. Eenmaal aan de telefoon werd de vraag in 58% van de gesprekken met één belpoging beantwoord. In 27% van de gesprekken, was een tweede belpoging op initiatief van de mystery guest nodig en in 15% van de gesprekken heeft er een derde belpoging plaatsgevonden. Een derde belpoging betekende niet dat er ook daadwerkelijk een antwoord werd verkregen. In bijna 55% van de gesprekken die inmiddels een 3e belpoging betrof, werd namelijk geen antwoord gegeven. Sterker nog, in slechts 58% van de gesprekken kregen de onderzoekers het juiste (47%), of een deel van het juiste antwoord (11%).
Bevindingen
mysterymailing
De bereikbaarheid per mail bleek redelijk tot goed te noemen. Op ruim 60% van de gestelde vragen per mail is een antwoord ontvangen. In 27,5% van de mails is binnen 24 uur beantwoord. In bijna 97% procent van de gemeenten bleven echter één of meerdere emails onbeantwoord. Slechts één gemeente heeft alle emails beantwoord. In ruim 34% van de beantwoorde mails is het complete antwoord gegeven, in nog eens ruim 11% is zelfs meer dan het antwoord gegeven. Daarnaast zijn bijna alle e-mails persoonlijk afgesloten zodat de contactgegevens van de medewerker die heeft gereageerd bekend zijn voor eventuele extra vragen.
Conclusie en
aanbevelingen
In het rapport zijn een aantal conclusies en aanbevelingen gedaan. Over het algemeen stelt het onderzoeksbureau dat het raadzaam is om bestemmingsplannen beschikbaar te stellen voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven. Ook zouden deze digitaal op de website beschikbaar moeten zijn. Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, dient de medewerker uit te leggen hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren.
Wat betreft de resultaten van mysterycalling lijken de meeste medewerkers goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Wanneer een klant naar de site wordt verwezen, loopt een aantal van de medewerkers samen met deze klant door de site. Dat is zeer klantvriendelijk en zou altijd gedaan moeten worden. Dan de verbeterpunten. Mensen aan de receptie zouden beter door moeten vragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. Ook het kennisniveau van de medewerkers aan de receptie kan in een aantal gevallen sterk worden verbeterd. Bij het doorverbinden is het aan te raden om de collega alvast voor te lichten wie en met welke vraag er wordt gebeld. Verder zouden de mensen aan de receptie in een aantal gevallen beter op hoogte moeten zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collegaââ¬â¢s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agendaââ¬â¢s worden gebruikt. Ook zouden de medewerkers op een uniforme manier de telefoon aan moeten nemen. Nu wil dat binnen een gemeente nog behoorlijk variëren.
Uit de mysterymailing is gebleken dat er bijna geen jargon wordt gebruikt in de e-mails, waardoor alles goed en begrijpelijk te lezen is. Verder is er een aantal keren nadrukkelijk ingehaakt op de tekst van de klant, wat een zeer persoonlijke benadering geeft. Natuurlijk zijn er ook hier verbeterpunten. Zo is het verzenden van een autoreply een aanrader, net als het sturen van een reactie binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur en een juiste aanhef. Wanneer een mail intern is geforward, is het beter om dit uit de mail die naar een klant wordt gestuurd te halen.
Al met al doen de gemeenten in Limburg het niet slecht, en zijn de meeste medewerkers goed geïnformeerd over de mogelijkheden voor ondernemers binnen eigen gemeentegrenzen. Wat betreft het bereiken van deze medewerkers zijn er her en der nog wat verbeterpunten. Indien er op die punten actie wordt ondernomen, gaat de kwaliteit van de hulpverlening al flink vooruit. Uiteindelijk wist de gemeente Leudal de beste gecombineerde score te behalen.
Het volledige rapport is te downloaden via www.kvk.nl/mysteryclientlimburg
Eindresultaat mysterycalling
Leudal/Sittard-Geleen: 7,1
Horst aan de Maas/Venray: 6,8
Stein: 6,7
Maasgouw/Onderbanken: 6,6
Gennep/Heerlen/ 6,5
Nuth/Vaals:
Simpelveld: 6,4
Beek/Nederweert: 6,3
Roermond/Voerendaal: 6,2
Bergen/Landgraaf/ 6,1
Peel en Maas:
Weert: 6
Venlo: 5,8
Meerssen: 5,7
Kerkrade/Valkenburg 5,5
aan de Geul:
Beesel/Echt-Susteren/ 5,4
Schinnen:
Brunssum/Eijsden- 4,6
Magraten:
Roerdalen/Gulpen-Wittem: 4,2
Maastricht: 4,1
Eindresultaat
mysterymailing
Weert: 7,4
Echt-Susteren: 7,2
Meerssen: 6,9
Simpelveld: 6,7
Eijsden-Magraten/Nuth: 6,5
Brunssum: 6,3
Beek/Voerendaal: 6,2
Roermond: 6,1
Nederweert: 6
Landgraaf/Leudal: 5,9
Stein: 5,6
Gulpen-Wittem: 5,4
Beesel/Kerkrade: 5,2
Maastricht: 5
Bergen: 4,5
Venlo: 4,3
Gennep: 4,1
Horst aan de Maas: 3,9
Peel en Maas/Vaals: 3,8
Maasgouw/Schinnen: 3,5
Roerdalen: 3,1
Sittard-Geleen: 2,9
Venray: 1,8
Heerlen/Valkenburg 1,6
aan de Geul:
De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Alle gemeenten samen scoorden gemiddeld een 5,67.
Voor het berekenen van de scores zijn er een aantal indicatoren opgesteld zoals snelheid van aannemen/reageren, vriendelijkheid van aannemen/reageren en deskundigheid. Elke indicator kreeg een normering. Wanneer bijvoorbeeld de telefoon na 1 keer overgaan werd opgenomen, scoorde een gemeente 10 punten op dit gebied. Aan de verschillende indicatoren zijn wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen.
Noord-Limburg Business nr 1 2013
