Klantrede 2018: Gedrag is de sleutel

Dit jaar brengt H3ROES alweer voor de 4e keer haar jaarlijkse Klantrede uit. Het overzicht van trends en ontwikkelingen voor klantgericht ondernemers helpt ambitieuze professionals die een next level willen bereiken. Dit jaar is de rode draad door de uitdagingen en de 12 concrete tips zeer helder: gedrag is de sleutel! Natuurlijk zijn klantgerichte processen, slim gebruik van technologie en een sterke strategie ook belangrijk, maar het verschil maken organisaties die inzetten op gedrag van medewerkers en leiders, om zo klantgedrag te begrijpen en erop in te spelen.

Meer dan in de voorgaande drie edities beseffen organisaties zich dat de grootste uitdagingen om klantgericht te ondernemen niet buiten, maar binnen liggen. Uitzonderlijke dienstverlening vraagt om medewerkers dicht bij de klant die goed luisteren en creatief en ondernemend omgaan met wat ze horen. Die fouten durven te maken en daarvan leren. De manier waarop organisaties daar nu mee omgaan is vaak krampachtig. Men spreekt van ‘verantwoordelijkheid láág in de organisatie leggen’ zonder te beseffen hoe dat voelt bij medewerkers die het dichts bij de klant staan (hint: men voelt zich laag en dus niet gewaardeerd). Echt klantgedreven organisaties hebben geen uitgebreide vragenlijsten nodig om te weten wat klanten beweegt, om daar vervolgens met een batterij customer journey specialisten op te gaan zitten scrummen. Ze hebben sensitieve medewerkers die de ruimte nemen om het klanten naar hun zin te maken.

Wat de concrete uitdagingen zijn die je dit jaar tegen kunt komen en hoe je als organisatie in 2018 een serieuze stap kunt zetten om jouw next level te bereiken, lees je in de Klantrede. Download deze via http://bit.ly/PDF_KLANTREDE_2018 of bezoek WWW.H3ROES.NL