Kifid presenteert trends en ontwikkelingen, inclusief tips voor financiële dienstverleners

De behandeling van zo’n 3.200 financiële klachten door Kifid in 2023 levert een schat aan kennis en ervaring op. In het Jaarverslag 2023 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod in de praktijkverhalen.

Trends
Het aantal behandelde klachten over schadeverzekeringen en hypotheekzaken nam in 2023 toe. Ook zijn er meer klachten over levensverzekeringen behandeld dan in 2022. Daarentegen daalde het aantal behandelde klachten over bank- en beleggingszaken. Het aantal behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) en klachten van kleinzakelijke ondernemers bleef min of meer gelijk. In 2023 was Kifid opnieuw succesvol in het oplossen van klachten met bemiddeling. Meer dan de helft van de klachten (52 %) is zo naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener opgelost.

Ontwikkelingen
Er zijn enkele onderwerpen die in 2023 zijn opgevallen. Consumenten ervaren last van de registratie van hun persoonsgegevens in waarschuwingsregisters die de financiële sector bijhoudt, zeker als die registratie jarenlang duur. De Geschillencommissie en vervolgens de Commissie van Beroep hebben hierover richtinggevende uitspraken gedaan. Bij registratie van persoonsgegevens mag de dienstverlener niet standaard uitgaan van acht jaar. De financiële dienstverlener moet steeds een op het concrete geval toegesneden afweging maken.

Meerdere consumenten beklaagden zich over het beëindigen van een overeenkomst op het opzeggen van de klantrelatie door hun broker of beleggingsonderneming. Wanneer een beleggingsonderneming dit doet dan moet het belang van de beleggingsonderneming bij opzegging worden afgewogen tegen het belang van de consument bij voortzetting..

Ook in 2023 beklaagden honderden consumenten zich over hun kredietregistratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om bijna de helft van deze klachten (213) naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener op te lossen. In 174 van dit soort klachten heeft Kifid uitspraak gedaan.

Een ander terugkerend onderwerp in 2023 zijn klachten over de kwaliteit en kosten van hypotheekadvies. Heeft de hypotheekadviseur de zorg van een goed opdrachtnemer in acht genomen, de zogenoemde zorgplicht? In de Kifid Kennis-reeks verscheen hierover een kennisdocument dat meer inzicht geeft in hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

-Zorg voor duidelijke en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan geldt in de regel de voor de consument meest gunstige uitleg.

-Zorg dat u vóór het opstand (elektronisch) sluiten van een verzekering de voorwaarden op een duurzame drager aan de consument verstrekt. Gebeurt dit niet, dan kan dat gevolgen hebben. Bijvoorbeeld dat u geen beroep kunt doen op een uitsluitingsclausule.

-Voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.

-Het wettelijke klantonderzoek (Wwft) geeft een ruime bevoegdheid om informatie van uw klant op te vragen, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Zorg dat het redelijk en proportioneel is.

-Wilt u als beleggingsonderneming een overeenkomst of klantrelatie opzeggen? Dan moet u het belang van de beleggingsonderneming afwegen tegen het belang van de consument bij voortzetting. En informeer de consument over uw belang van opzegging.

-U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.